昨日，记者从吉林省消费者协会了解到，一季度交通工具类投诉量同比增长52.38%。省消协工作人员表示，从目前的投诉情况看，汽车投诉主要集中在售后问题上。

    案例：

    新车磕碰后现二次喷漆痕迹

    前段时间，李女士在某汽车销售服务4S店购买某品牌家用轿车，提车后的第二天发现所购车辆前保险杠存在二次喷漆、色差修复痕迹等质量问题。当事人多次找到该4S店协商处理此事，因无法达成协议，投诉到省消协。

    记者了解到，与李女士遇到同样问题的还有消费者李先生。3月7日，市民李先生在长春汇腾汽车销售服务有限公司购买了一台白色高尔夫家用轿车(大众牌FV7164FAAGG)。提车第二天因前保险杠底部发生磕碰，发现磕碰处白色底漆。据了解，正常的汽车磕碰保险杠处漆应为灰白色，不平整，而李先生的车保险杠底部磕碰后漆为纯白色。同时，该车后保险杠倒车雷达边缘处漆面断裂崩瓷。随后，消费者找到经销商处协商解决，但经销商认为是李先生碰撞后自行喷漆，不予处理。

    数据：

    交通工具类投诉同比增52.38%

    随后，记者从吉林省消费一季度投诉分析中发现，交通工具类投诉量同比增长52.38%。对此，省消协工作人员介绍，从目前的投诉情况看，汽车投诉主要集中在售后问题上。消费者普遍反映一些售后服务态度强硬、野蛮，致使矛盾不断升级。消费者认为，他们在因车辆质量问题向售后进行咨询或投诉，4S店工作人员无法对故障做出正面技术解释，不能正确面对故障存在的客观事实，多以“人为造成”或提出不必要“检测”为由规避责任，加重消费者举证义务。

    同时，一些经销商在面对自身商品出现的质量问题时，恶意推脱、拒绝承担其责任。

    然而，自身权益受到损害的消费者站在自身维权的角度，因售后推脱责任的做法，采取过激行为维护其权益，使纠纷进一步升级恶化，销售商以车主“恶意曝光”“寻衅滋事”“影响正常销售办公”为由，认为消费者没有通过“正常”维权途径解决问题，因此对于车辆出现任何质量及其他问题概不负责。

    观点：

    行业惯例不是认定标准

    针对李女士和李先生遇到的问题，消协工作人员认为，保险杠作为整车配件销售，应当符合出厂及出售标准。经销商认为保险杠在出厂之前被二次喷漆符合厂家的出厂标准。而消费者则认为保险杠有修复痕迹的车就不能以新车价格进行销售。

    针对这一争议问题，消协工作人员咨询相关专家了解到，由于市场供求关系的变化，保险杠与整车组装前会因需求量的变化而临时改喷其它颜色，这种情况实为行业惯例，并不是认定标准。另外，作为全新商品，保险杠除底漆、面漆外不应存在其他漆面。所以，被二次喷漆的保险杠虽然从外观、性能上不影响其使用功能，但不符合全新产品的本质特征，不符合产品出售标准。

    据省消协工作人员介绍，本案例中两位车主购车之日均在新《消费者权益保护法》正式实施之前，负有举证责任，车主无法认定明确责任主体，经销商拒绝承担任何责任。对此，消协表示，两件投诉中4S店均认为车主在购车两天出现人为碰撞自行喷漆后，要求4S店给予赔偿，并非是车辆自身质量问题造成，属于消费者故意找理由要求赔偿。

    而省消协则认为，车主自购车之日起已交纳保险金额，同时车辆也在“三包”期内，即使出现碰撞可由保险公司或售后承担维修责任，另外车辆在两天内发生碰撞再补漆处理无法实现，消费者诉求合情合理，并未因此提出高额或恶意赔偿，所以从车主的动机、时间、诉求三方面考虑，经销商的假设均不成立。无论责任主体是谁，经营者就是第一责任主体，先期承担侵权责任，而后向其他责任主体追偿。

    “经销商对消费者提出的商品质量问题应从正面做出符合实际的解释，应从自身查找原因提出正确解决问题的方案，不能顾左右而言他，这违背了企业服务至上的诚信经营理念。”省消协工作人员认为，经销商的这种处理方式导致矛盾不断升级扩大，不仅没有满足消费者维护合法权益的诉求，也给经营者自身的商业信誉带来了损害，如果经营者的合法权益受到侵害，也可依法进行维权。消协建议纠纷双方在处理纠纷的过程中，克制激动情绪，以合理合法的方式方法维护合法权益。